Resumen / Objetivo general

En todo el mundo, el comportamiento de la industria minorista – retail, ha venido en aumento, por ejemplo, en 2017, las ventas globales de comercio electrónico minorista alcanzaron los 2304 billones de dólares, un aumento del 24,8 % con respecto al año anterior (eMarketer, 2018). En los últimos años el retail está experimentando cambios revolucionarios iniciados por la proliferación del comercio electrónico y los negocios digitales, además de la pandemia de COVID-19 que tomó por sorpresa a las empresas y a la sociedad (Wren-Lewis, 2020; Carlsson-Szlezak et al., 2020). Al respecto, son diversos los informes que se han generado en cuanto al comportamiento del sector retail y el comercio electrónico, sus las ventas y su aporte al PIB, y cómo este sector ha sido afectado por los cambios ocasionados por la pandemia y su protagonismo durante y después la pandemia, así como el papel del consumidor y sus patrones de compra. Sin embargo, son escasas las investigaciones actualizadas y pertinentes al contexto actual que profundizan más allá de los datos resultado de un comportamiento en un período de tiempo en Colombia. A pesar de ello, se reconocen las investigaciones a nivel Latinoamérica realizadas por Treviño y Treviño (2021) sobre el análisis entre la imagen de la tienda y la satisfacción del cliente en tiendas minoristas trasnacionales en el sector autoservicio, la investigación realizada por Marín-García et al. (2021) sobre la influencia de la innovación en la satisfacción y la lealtad hacia el establecimiento minorista de establecimientos de alimentación, y por último, el estudio realizado por Tamayo-Buitrago et al.(2021) sobre la exploración de las experiencias memorables y la fidelización en las ventas por catálogo. Estas investigaciones sin duda aportan un gran valor a productos y servicios específicos, pero aún se requiere continuar investigando sobre el sector de retail y el comercio electrónico, dada su importancia para la economía del país.